概 述
近年来，随着公交事业的不断发展，科学的、规范的、高效的管理方式已成为公交进军现代化管理的一个重要标志。提高乘客满意度是公交系统面临的重要课题。为广大乘客提供便捷、周到、优质的服务不仅要靠司乘人员，而且要有强大信息服务系统做支持。
太原市公共交通总公司在此方面做了大量的工作并积累了丰富的经验，在本着与实际工作相结合的原则，我们开发了《公共交通客户服务系统》。

本系统是运行WIN2000平台下，基于B/S架构的应用解决方案，可与《公交网络办公自动化系统》合并使用，也可以独立使用。本系统体系结构如下：
本系统分为客户服务部分和评比考核部分
1.1 服务部分
1.1.1 公交热线：
公司的服务热线是一个简单的语音服务中心。其服务性质类似电信的1860，是一套小型的呼叫中心（callsenter），可提供语音自动服务和人工接听两部分；从硬件结构上包括电脑网络系统，服务软件系统，语音服务系统三部分。
服务热线，其主要服务内容是通过接听乘客来电，向乘客提供乘车指南，线路咨询，接受乘客的投诉、建议、表扬等诸多公交公司力所能及的便民服务。
如今，公交公司新开的线路越来越多，线网覆盖范围也在不断增大，为市民出行提供了极大的方便和选择余地，但有时也使乘客在选择出行的线路上犯难，再加上因为各种外界因素而使公交车线路变更和调整收发车时间等之类的变动情况，如果没有一条方便，快捷的渠道把这些信息及时传递给乘客，反而会使乘客错乘或多次转乘车才能到达目的地。
这条服务热线，也是维系企业内部的连心线。它不仅统一了公司的对外服务形象，而且也加强了内部的监督机制，通过乘客的反映和投诉，使司乘人员的服务考核有了量化指标。它将会进一步提高服务质量，规范服务标准，
热线的开通，成为公交在市民中的一个服务品牌，也成为外地乘客认识本市，宣传本市的一个服务渠道。
7249876是太原公交公司服务热线, 这条服务热线，已成为乘客出行的活地图，投诉的3.15，建议表扬的集装箱和企业管理的聚宝盆。

1.1.2 公交线路查询
预先输入所有公交线路的各项信息，比如线路号、经过站名、首发时间、末班时间、发车间隔、线路长度、单程运行时间、所属公司及路队、线路类型、票价等等，在系统内部建立线路信息库。通过站名或线路号等关键字，快速查询线路信息。一目了然，便于掌握全局。
1.1.3 乘车指南
该模块只有当用户的系统接入国际互联网之后方可使用。
依靠本系统“核心模块”中的“公交线路查询”数据库。
乘客通过国际互联网访问用户乘车指南网页，输入起点和终点（可以是地名，也可以是站名），系统自动给出该起点和终点之间最合适的直达或换乘方案。

采用先进的“模糊查询”技术，即使乘客输入的地名或站名不完全准确，系统也可以给出正确的乘车指导。
为企业建立良好的客户界面。是现代企业提高服务水平的重要手段。
1.1.4 客户服务支持平台
要提供良好的客户服务，其后台一定要有强大的软件平台，本系统提供给接线员以强大的信息支持，主要包括线路信息、乘车指南、投诉处理、处理状态、处理结果、改线信息、最新通知等方方面面的信息。

1.1.5查询功能
主要是为接线员和路队相关人员提供信息服务。在公交，正点，服务，卫生都是内部考核的重要内容。在此，路队可以对服务管理部门对自己的各项考核结果进行查询。另外也可通过线路和地理信息查询，更好地为乘客提供乘车指南。
1.1.6投诉、建议、表扬结果查询
提供每件投诉的处理结果或进行状态的信息。在此可输入不同的组合条件进行模糊查询

其结果如下

进一步点击如下：

1.1.7公共信息部分
其共同模块有发布内部信息，各项查询功能，进行报表调阅，分述如下：
内部信息，在此，上网人员可经发布包括线路变更，服务项目，IC卡业务介绍和相关通知。

点击进入即可发布内部信息

内容主要是各路队发布的路况和线路变更信息，可以使客服部门在第一时间内得到生产一线的最新资料。也有客服部门发布的公众信息。与内部办公网的公告相似，不同部门以各自的身份进入后,
在此看到的是相同的信息的内容，可以进一步点击进入。
1.1.8 内部信息查询
在首页中只是查询近期的内部信息内容，在此处可以查询更多的内部信息并可以根据多种条件来查询以往的历史信息。
查询界面为

查询结果如下

1.2 评比考核部分
本模块包括服务态度、卫生、正点、IC卡设备、投诉等多方面的考核。使公司领导能及时、准确的了解到一线情况。
1.2.1 投诉处理和考核
客服主管：是这套热线系统的高级用户，当所有被投诉对象根据乘客所提的意见建议等内容作了相关处理并填单上报数据后，客服主管将对处理结果审核打分。
当以客服主管身份进入系统时，屏幕显示内容有：路队未处理投诉单，待审核投诉单。（见下图）


路队未处理投诉单是指，通过接线员把乘客投诉的内容录入电脑后，被投诉单位还未与被投诉对象以及投诉人之间进行调查核实的投诉单。
待审核投诉单是指，被投诉单位已经作出了处理意见，下一步需要客服主管根据制度进行打分处理的投诉单。
客服主管可以点击流水号进行查看投诉的内容。

待审核投诉单

当有待审核投诉单显示时，客服主管可以通过点击 按钮进行审核打分。
当一个待审核投诉单处理完毕后，将自动产生一个审核单流水号。（见下图）

1.2.2 卫生考核
卫生考核包括日查和抽查两种，其评比又包括扣分项目和否决项目（见下图），如果检查到不合格项目，系统会自动扣除相应分数。

所有的卫生检查、服务检查、正点检查都可以查看各自结果。

具体查询结果：
卫生检查

1.2.3 服务考核
服务检查是指根据对司乘人员服务方面的一个标准进行的一个检查，通过选取相应内容的复选框来进行打分。
1.2.4 正点考核
正点检查指所检查当天的此条线路，上、下行趟次中共有多少条上行正点趟次和下行正点趟次。

正点检查结果：

1.3 报表模块：
主要是公司对生产一线各项服务指标的量化。其基础数据来源有通过客服热线接听的直接于乘客的外部评定，还有由服务管理部门平日对生产部门的内部考核数据。主要报表项目有：
服务指标统计表分抽查和日查两种

1.3.1服务质量月查统计表

1.3.2 各单位投诉，表扬统计表

1.4接线人员工作考核
客服对中心接线人员的工作量，工作内容的考核报表，图例如下：
1.4.1接线员工作量统计表

1.4.2各项业务受理统计表

对于不同的用户，系统界面不同之处分述如下
2、系统管理
2.1 对管理员有单独的系统用户维护模块。

介绍如下：
2.1.1 用户管理
在此系统管理员对部门进行维护

2.1.2 修改权限

2.1.3 添加新用户

2.1.4 单位管理

2.1.5 被投诉对象管理

2.2 系统管理员的车辆维护模块：

主要是对车辆和线路的管理。
2.2.1 站名维护，


主要是对各线路的站名维护
2.2.2 地名维护
主要是对地理信息的管理

2.2.3 内部信息分类维护

2.2.4 座席IP分配


系统中的每一台机子都 有各自的IP来标识，每个合法用户都可以在任一台合法的电脑上做自己权限范围的工作。
2.2.5 附加线路信息

只是对每条线路的相关信息进行维护。
此外客服主管还可以根据实际情况对所确定的检查项目和考核比例的内容进行添加、修改和删除。

考核指标维护：

3 太原公交网（www.tybus.com）
外部网是太原公交的形象和窗口。我们专门注册了公交域名www.tybus.com为广大市民和远程用户提供服务和支持。我们在互联网上提供线路查询、乘车指南、友情链接、公交新闻、公司基本情况、公司组织结构、服务咨询、IC卡充值点、客户服务热线等多种内容，为广大乘客提供全方位的服务。同时我们还在国际互联网上为远程办公和出差到外地的同事提供办公网站bg.tybus.com的支持，无论您身在何处，你都可以轻松办公。